Portfolio Mieke Hendriks

Mieke Hendriks
Portfolio

Mieke Hendriks

Design expert with 10+ years of experience in UX Design, UX research and service design. Fascinated by complex puzzles, human behaviour, and translating chaos into clear, visual, and meaningful solutions.

Projecten

ORA app · NS stations

Hoe gebruikersonderzoek op drie stations een bedrijfsbeslissing keerde

Veldonderzoek Service design Stakeholder management UX / Mendix
NS
UX researcher + designer
Mijn rol
Mendix low-code team
Team
Utrecht · Rotterdam · Eindhoven
Veldwerk
Kwalitatief onderzoek · interviews · workshops · journey mapping
Methoden
Het probleem

Winkels op NS-stations moesten gaan meebetalen voor afvalinzameling, op basis van het aantal opgehaalde zakken. De ORA app, waarmee schoonmakers afval ophalen bij winkels als AH to go, Starbucks en HEMA, werd op dat moment nauwelijks gebruikt.

Het projectteam had zelf al een nieuw ontwerp gemaakt, in Paint, en wilde dat het Mendix-team dit zou bouwen, met "een UI-sausje erover".

Het ontwerp was volledig vanuit de business bedacht, zonder één gesprek met de schoonmakers die het moesten gaan gebruiken.
Mijn aanpak
1
Stakeholders overtuigen om een stap terug te doen
Ik legde het team uit dat we met gebruikers moesten praten voordat we gingen bouwen. De reactie was sceptisch.
"Je mag best meelopen, maar uiteindelijk gaan we er niks mee doen."
— Projectmanager, bij de start van het project
Mijn reactie: challenge accepted.
2
Veldonderzoek op drie stations
Ik koos drie stations bewust op contrast: Utrecht (app soms gebruikt, oorspronkelijke basis), Rotterdam (andere stationsindeling, app niet meer in gebruik), Eindhoven (app gebruikt, maar alleen voor NS-kiosken). Ik liep mee met schoonmakers, deed ter plekke interviews, maakte foto's en sprak achteraf met teamleiders.
3
Journeys bouwen in Miro, met foto's
Alle bevindingen, pijnpunten, positieve momenten en verbeterkansen, zette ik visueel in Miro, aangevuld met echte foto's van de werkvloer. Doel: stakeholders het gevoel geven dat ze er zelf bij waren geweest.
4
Ontwerp van het projectteam getoetst bij gebruikers
De Paint-ontwerpen legde ik voor aan schoonmakers én teamleiders. De conclusie was eenduidig: het door de business bedachte proces zou in de praktijk niet werken. Schoonmakers zouden vastlopen, werkplezier verliezen, en een deel van de bedachte stappen was simpelweg niet uitvoerbaar op de werkvloer. De feedback verwerkte ik visueel in hetzelfde Miro-bestand, zodat bevindingen en ontwerp direct naast elkaar stonden.
5
Sensemaking workshop met PO en rechterhand PM
In plaats van de onderzoeksresultaten simpelweg te presenteren, betrok ik de stakeholders actief in het analyseren van de ruwe data. Samen keken we naar de journeys, foto's en quotes, en samen trokken zij de conclusies.
Doordat de PO en zijn rechterhand zelf zagen en voelden hoe het proces in de praktijk werkte, beseften zij dat hun ontwerp niet zou landen en dat er weerstand zou komen als ze het niet zouden aanpassen. Omdat zij zelf tot die conclusie kwamen, hoefde ik hen niet meer te overtuigen.
6
Omgaan met weerstand: een grens stellen
De projectmanager annuleerde achter mijn rug om interviews met back-end gebruikers, terwijl de Product Owner groen licht had gegeven. Ik stelde een ultimatum.
"Ik heb genoeg andere projecten die mijn werk als UX'er wel waarderen. Zo kan ik mijn werk niet doen. Als er niks verandert, stop ik."
— Mijn reactie op de sabotage van het onderzoek
Het resultaat: het team gaf mij de ruimte die het onderzoek nodig had.
Resultaat
3
stations, 3 verschillende werkwijzen onderzocht
100%
van de originele Paint-ontwerpen herzien op basis van inzichten
0→1
van "we doen er niks mee" naar gewaardeerd onderzoek
"Omg Mieke, ik heb nog nooit zo'n duidelijke hand-over gehad en zo'n uitgebreid onderzoek gezien. Ik kan hier gewoon direct mee vooruit!"
— Designer die het ontwerp overnam op basis van mijn onderzoek
Wat ik hiervan leerde

Als ik dit opnieuw zou doen, had ik actiever aangedrongen op het meelopen van een stakeholder op de stations en het betrekken van de projectmanager bij de sensemaking workshop. Het draagvlak was er dan al sneller bij de onderzoeksresultaten geweest.

Ook leerde ik dat het bewaken van de kwaliteit van je werk soms vraagt om een stevige grens te trekken, ook als dat spannend voelt.

MKB strategie · GoodHabitz

Hoe diepgaand gebruikersonderzoek een strategische koerswijziging in gang zette

UX research Service design Journey mapping Strategisch advies Kwalitatief + kwantitatief
GoodHabitz
UX researcher · service designer · UX'er
Mijn rol
SME manager + cross-functionele teams
Samenwerking
30+ interviews, meerdere onderzoeksrondes
Schaal
Kwalitatief onderzoek · interviews · workshops · journey mapping · kwantitatieve data-analyse · prototyping
Methoden
Het probleem

GoodHabitz wilde groeien in het MKB-segment en zocht naar manieren om meer MKB-klanten te werven. Tegelijkertijd bleek uit kwalitatieve data een zorgwekkend patroon: het gebruik van het platform door medewerkers daalde na enkele weken sterk. Dit was het hardst zichtbaar bij MKB-klanten, die hun contract vaak opzegden na het eerste jaar.

Er was nog nooit MKB-specifiek onderzoek gedaan bij GoodHabitz. Beslissingen over deze klantgroep werden genomen zonder dat iemand wist waarom ze eigenlijk afhaken. MKB-klanten waren tot nu toe een 'bijvangst'.
Mijn aanpak
Onderzoeksronde 1: de MKB klant begrijpen
1
Het eerste MKB-specifieke onderzoek ooit bij GoodHabitz
Ik was verantwoordelijk voor het volledige proces: van werving van participanten tot het opstellen van interviewvragen, het houden van de interviews, de analyse en de presentatie aan management. Ik interviewde 10 MKB-klanten: de admins die verantwoordelijk zijn voor het gebruik én de verlengingsbeslissing. Centraal stonden: het aankoopproces, de doelen, het daadwerkelijke gebruik, en wanneer ze wel of niet zouden verlengen.
2
Sensemaking workshop + presentatie aan management
Na de interviews betrok ik stakeholders actief in de analyse via een sensemaking workshop, waarbij we samen de data analyseren en conclusies trekken. Want mensen die zelf conclusies trekken, geloven erin. De uiteindelijke presentatie combineerde visuele charts, veel quotes en korte videofragmenten van deelnemers, zodat de aanwezigen het gevoel kregen er zelf bij te zijn geweest.
"Je bent erg goed in het geven van die workshops."
— PM collega, na de sensemaking workshop
De boodschap was helder: het product was niet gebouwd voor MKB. De MKB-klant is geen L&D-expert en weet niet hoe zij gebruik moeten stimuleren. Het gebruik van hun medewerkers was zo laag dat klanten aan het eind van het jaar concludeerden: niemand gebruikt het, we gaan niet verlengen. MKB heeft meer hulp nodig om L&D in hun organisatie te laten werken.
3
Ideation workshop: hoe verbeteren we het voor MKB?
Op basis van de eerste inzichten organiseerde ik een ideation workshop met stakeholders om samen ideeën te genereren: hoe verbeteren we het platform voor MKB'ers, en hoe werven we meer MKB-klanten?
Onderzoeksronde 2: inzoomen op het verleng- en opzegproces
4
Intern proces in kaart brengen + prototype ontwerpen
Ik hield interne interviews om het verleng- en opzegproces volledig te begrijpen. Op basis hiervan ontwierp ik zelf een prototype voor een nieuwe cancellation flow, waarbij we klanten ook de kans bieden te blijven, bijvoorbeeld met korting.
5
Gebruikersinterviews over het huidige proces + prototype toetsen
Dezelfde deelnemers als ronde 1 interviewde ik opnieuw, nu specifiek over hoe zij het huidige verleng- en opzegproces ervaren. Het prototype toonde ik ter toetsing. De feedback was direct en soms emotioneel.
Sommige klanten waren ronduit boos: hun contract was stilzwijgend verlengd zonder dat ze het door hadden gehad. Het huidige proces voelde voor hen als een val.
6
Prototype aanpassen + communicatietimeline ontwerpen
Het prototype paste ik aan op basis van de feedback. Samen met het team ontwierp ik ook een communicatietimeline: op welke momenten stuur je een klant een bericht over hun aflopend contract? We kozen voor vroege, positieve communicatie. Denk aan berichten als "je contract loopt bijna af, verleng nu met korting". Automatisch verlengen kon niet worden aangepast, maar door slimme communicatie konden we klanten al vroeg en eerlijk informeren.
Synthese: drie journeys, drie segmenten
7
L&D maturity als segmentatiemodel
Op basis van alle onderzoeksrondes, kwantitatieve gebruiksdata en dashboard-onderzoek ontwikkelde ik drie klantjourneys, één per MKB-segment, ingedeeld op L&D-volwassenheid. De journeys liepen van oriëntatie tot aankoop, door het gebruik gedurende het eerste jaar, tot het moment van verlengen of opzeggen. Elk touchpoint was gekoppeld aan interne processen, gebruikscijfers, pijnpunten en groeikansen.
Laag mature

Geen L&D kennis · weinig stimulans voor werknemers · gebruik daalt snel · hoge kans op opzeggen

Gemiddeld mature

Enige structuur · wisselend gebruik · twijfelt over verlenging · kans op groei met begeleiding

Hoog mature

Actieve L&D-aanpak · hoog gebruik · medewerkers worden gestimuleerd · hoge verlengingskans

De kern van het advies: MKB'ers hebben geen L&D-afdeling. Het is vaak een HR-persoon of de eigenaar die het erbij doet. Zij weten niet hoe je gebruik stimuleert. Als GoodHabitz hen helpt om hoger op de L&D maturity ladder te komen, neemt gebruik toe, is de klant tevreder en daalt de kans op opzeggen. Maar dat vraagt om persoonlijke begeleiding en contact, terwijl GoodHabitz alles via het dashboard wilde afhandelen. Mijn advies: bied hulp in het dashboard, maar geef klanten ook de mogelijkheid om te bellen. De eerlijke conclusie uit het onderzoek was echter dat dashboardhulp alleen niet genoeg zou zijn. Wat MKB echt nodig heeft is een coach. Maar dat is kostbaar, en MKB-klanten leveren GoodHabitz relatief weinig omzet op vanwege hun kleine personeelsomvang. Een fundamentele spanning tussen wat de klant nodig heeft en wat het businessmodel toelaat.
Resultaat
3
klantjourneys op basis van L&D maturity
30+
interviews, meerdere onderzoeksrondes
↗
strategische koerswijziging, geen focus op MKB
De presentatie heeft aanwezigen echt aan het denken gezet. De journeys gaven het management team diepgaande inzichten in hoe MKB'ers in elkaar zitten, en wat het zou kosten om hen echt goed te bedienen. Uiteindelijk besloot GoodHabitz de MKB-focus los te laten. De onderzoeksinzichten hebben daar direct aan bijgedragen.
— Strategische impact van het onderzoek
Wat ik hiervan leerde

Onderzoek hoeft niet altijd te leiden tot een nieuw product of een nieuwe feature. Soms is de meest waardevolle uitkomst het inzicht dat een bepaalde richting níet werkt. Dat vraagt om de moed om een ongemakkelijke boodschap helder te brengen, ook aan management.

Ook leerde ik dat storytelling in presentaties het verschil maakt tussen informeren en echt overtuigen. Video, quotes en visuele data helpen mensen voelen wat jij hebt gezien.

Automations & Accessories · Philips Hue 4.0

UX lead voor de meest complexe tab van de app, en het enige onderdeel dat geen kritiek kreeg bij de lancering

UX design Usability testing Product design Hardware integratie iOS & Android
Philips Hue
UX lead & eindverantwoordelijke Automations + Accessories
Mijn rol
~1 jaar (release 2021)
Doorlooptijd
10M+ downloads · marktleider slimme verlichting
Schaal
Wireframes · user flows · prototypes · usertests · workshops · north star presentaties
Methoden
De opdracht

De Philips Hue app ging van versie 3.0 naar 4.0, een volledig redesign van de hele app. Ik was als enige UX designer eindverantwoordelijk voor twee van de meest technisch complexe onderdelen: de Automation tab (waarmee gebruikers automatiseringsregels instellen op basis van tijd, aanwezigheid en sensoren) en Accessories (het toevoegen en beheren van dimmers, motion sensors en andere hardware).

De kern van de uitdaging: hoe waarborg je gebruiksvriendelijkheid terwijl je rekening houdt met tientallen technische beperkingen en hardware-variabelen? Een echte puzzel.
Mijn aanpak
Ontwerp & iteratie
1
Volledige UX van de Automation tab en Accessories opgebouwd
Ik ontwierp de gehele tab opnieuw, van information architecture tot interactiedetails. Daarbij maakte ik uitgebreide wireframes, user flows en interactieve prototypes. Sparren met het bredere UX-team zorgde voor scherpe feedback, maar de eindverantwoordelijkheid lag bij mij.
2
Nauw samenwerken met development
Ik zat praktisch naast het development team. Die nauwe samenwerking was voor mij essentieel: het maakte het mogelijk om snel dingen te toetsen, aannames te checken en technische grenzen vroeg te ontdekken in plaats van er laat tegenaan te lopen. Veel intern onderzoek naar technische mogelijkheden, implicaties en beperkingen van de hardware.
3
Usertests via extern bureau
Ik zette de usertests op en werkte samen met een extern testbureau dat de tests uitvoerde. De bevindingen verwerkte ik iteratief terug in de ontwerpen, in meerdere rondes.
4
North star visie presentaties aan management
Op basis van alle input, usertests en data van ons beta panel ontwierp ik strategische "north star" concepten en presenteerde deze aan upper management, om richting te geven aan de langetermijnvisie van de app.
Adaptive Light: nieuwe feature
5
Feature die het circadiaanse ritme volgt
Ik werkte ook aan Adaptive Light, een nieuwe feature waarmee gebruikers licht kunnen instellen dat hun biologische dag-nachtritme volgt. Ik zette usertests en onderzoeken op, en schakelde intensief met het research team dat de initiële research had gedaan.
6
De puzzel: automation of scene?
De centrale vraag was: waar hoort deze feature in de app-structuur thuis, als een automation of als een scene? Door zowel interne stakeholders als gebruikers te horen en te onderzoeken, kwamen we tot de conclusie: een scene. Dat paste beter bij de logica van de app en bij de verwachtingen van gebruikers.
Door zowel intern als vanuit gebruikersperspectief te onderzoeken, kon ik een beslissing onderbouwen die iedereen kon dragen, zonder dat één kant zijn gelijk moest halen.
In de pers: wat reviewers schreven over de nieuwe Automations tab
Hueblog.com, mei 2021

"All this will be solved much better and easier in the new Philips Hue app. For example, you will be able to create a routine with a start time and an end time [...] But that's not all: If the routine is switched on the basis of the position of the sun, you will also be able to set a time offset of up to two hours."

→ Lees het volledige artikel op Hueblog.com
SlashGear, 2021

"Perhaps the biggest change is the introduction of automations. Replacing routines, the new tab pulls all of the smart scene control into a fresh UI, complete with more guidance in how to create and modify automations. The settings are more granular in Hue 4.0, too."

"Multi-user geofencing now includes a check to see if any other Hue user is home before the automation is triggered: so, your spouse won't be suddenly left in the dark just because you stepped outside of the geofence zone."

→ Lees het volledige artikel op SlashGear.com
Resultaat
10M+
downloads in de Google Play Store alleen
✓
Automations tab enige onderdeel zonder kritiek bij lancering
2
complexe onderdelen herontworpen als enige UX designer
108K+
ratings in de US App Store
4.6★
gemiddelde App Store beoordeling
Bij de release van de nieuwe app 4.0 kregen vrijwel alle onderdelen kritiek van gebruikers. De Automations tab was de uitzondering: gebruikers waren er tevreden over. Adaptive Light is na mijn vertrek live gegaan; in grote organisaties duurt implementatie soms langer.
— Lanceringsreactie gebruikers, 2021
Wat ik hiervan leerde

De samenwerking met development was voor mij een van de meest waardevolle ervaringen: vroeg en vaak schakelen voorkomt verrassingen laat in het proces. Design en techniek zijn geen aparte werelden. Hoe meer je elkaar begrijpt, hoe beter het eindresultaat.

Ook leerde ik dat bij complexe technische producten de grootste uitdaging niet het ontwerp zelf is, maar het navigeren tussen wat gebruikers willen, wat technisch mogelijk is en wat interne stakeholders nodig hebben. Die drie tegelijk bedienen, dát is de echte puzzel.